五星酒店变招待所 热气球泡汤 两万元的土耳其游“消费降级”

原本为安心出游而选择了众信旅游的土耳其高端团，却全程问题频出，因热气球破洞失去了搭乘机会、部分餐厅苍蝇乱飞、领队让导游讲解不用太认真……10月11日，该旅行团的多名团员向北京商报记者爆料，同日又找到众信旅游位于团结湖的办公地点“讨说法”。截至记者发稿时，双方对赔偿方案并未达成一致，企业方面尚没有给记者明确回应。业内人士指出，众信旅游作为国内大型旅行社，出现这样的问题令人诧异。不仅如此，在出境游持续升温下，如何更好地保障消费者权益，进一步净化市场环境则更应引起关注。

  众信“难信”

在众信旅游宣传页的介绍中，吴小姐（化名）参加的土耳其一价全含团被包装得颇为高端，而该团每人19800元的团费也确实不算低价，正是因为看上去很美，该团吸引了包括老人、孩子、度蜜月的新婚夫妇等18名游客，出发前他们对远方满怀憧憬，而该产品列明的十大保障中明确提出“全程无忧”也让人放心，然而这些游客没有想到的是，这12天的旅程可谓“麻烦”不断，部分团友甚至表示未来很难再相信众信旅游了。

在多渠道沟通未达成一致的情况下，多位团友直接来到众信旅游。北京商报记者在现场看到团友提供的维权资料显示，在种种问题中，因人为原因导致乘坐热气球的行程泡汤最令他们难以接受。据悉，该旅行团在10 月 4 日安排了热气球行程，这也是土耳其旅游最大的亮点之一。在行程单中写明五点出发，但实际执行时，导游和领队安排客人六点集合由热气球公司的车拉走。“到了乘坐区域后，已经能看到天空中已经飞满了热气球，还有不少游客在等候搭乘，而我们地接社找的这家热气球公司的车子则停停走走找了半天，最终停在一片偏僻空地上。我们下车后等了一阵子热气球才运到，在充气过程中，有团员发现气球上有破洞并告知飞行员， 飞行员检查后表示不能飞行。”一位团友告诉北京商报记者。

对上述情况，旅行团成员质疑如此大的安全隐患为何没有被提前查出，另外，对于团友后续提出的种种解决办法，众信旅游也未能妥善处理。除此之外，在团员看来，整趟行程的吃、住、行多个环节都难令人满意。在住宿方面，合约中写清此次为高端团，全程为 5 星酒店，可实际在多地住的是家庭旅馆或者招待所水准的酒店，其中在伊斯坦布尔住宿的酒店床单有破损、头发、异物和不明液体的痕迹。在餐食上，有餐厅卫生条件较差、苍蝇乱飞，由于餐品质量较差，客人有时需要额外自费单点。另外，团员还直指，该旅行团服务人员素质不达标，领队在景点现场跟导游说，“不给讲太细，凑活讲讲就行了”；不提前通知客人，大改行程；参观时间缩水等。

对此，众信旅行社相关负责人表示，确实没想到地接社提供这样的服务，领队在与客人沟通时也确实有没做到位的地方，不过问题发生后公司也在尽力解决。另外，该公司与10月10日提出给每位团员赔偿3300元的方案，不过并未获得游客认可。

二季度上北京＂黑榜＂

公开资料显示，2005年北京众信国际旅行社有限公司成立，2016年组建众信旅游集团，公司更名为众信旅游集团股份有限公司，开始了集团化运作。该公司是国内领先的大型出境旅游运营商，主要从事出境游批发、出境游零售、整合营销服务业务，在欧洲、大洋洲、非洲、美洲等长线出境游及亚洲短线出境游上具有较强的竞争优势。也正因此，业内多位专家表示，如果众信旅游真的出现游客投诉的种种问题，确实比较少见，也有些难以置信。

北京商报记者梳理则发现，此前北京市旅游发展委员会公布了今年第二季度北京地区旅游服务质量投诉工作情况，其中涉及旅行社投诉348件，同比去年增加7%，共涉及75家旅行社，在投诉较多的旅行社名单中就包括众信旅游集团股份有限公司。

同样值得注意的是，此次在赔偿诉求中，游客提出此次搭乘热气球以及到土耳其旅行，对于旅行团中的新婚夫妇、老人等都造成了难以弥补的伤害，不能单纯按产品价格退赔，众信旅游应承担更大责任。但多位业内专家指出，在按照相关法律法规，基本难以支持对精神损害的赔偿要求，游客想达到自己设想的维权效果比较难。

“其实出现旅行纠纷后，如果和旅行社交涉未果，最有效的解决方式是向旅游主管部门进行投诉，这样有益于形成更客观公正的赔偿方案，企业和游客也更容易接受，”资深旅游专家刘思敏告诉北京商报记者，“另外，对于旅游出行等方面发生的纠纷，是否应纳入精神赔偿范畴确实值得探讨，未来也应加以推进。”

出境游品质仍待提升

根据中国旅游研究院统计数据，2017年中国公民出境旅游突破1.3亿人次，花费达1152.9亿美元，保持世界第一大出境旅游客源国地位。出境旅游呈现“消费升级、品质旅游”的特征与趋势，选择升级型、个性化的旅游产品，深度体验目的地的游客占比提升。但另一方面，出境游也成为旅游投诉的新热点。

此前，多地旅游管理部门都表示，出境游投诉数量呈逐渐上升态势。以长沙为例，此前该市旅游质监所就明确提出，出境游投诉高于国内游投诉，占比达59%，这是今年截至目前旅游投诉呈现出的一大特点。而综合来看，出境游投诉中反映较多的服务质量问题主要有：未履行合同约定、行程变更、购物消费、意外伤害、机票的退改费、酒店预订等纠纷。

事实上，出境游纠纷增多已引起各方重视，文旅部相关负责人就曾强调，要严厉打击旅行社经营出境游中的违法违规行为。各地要自行确定检查重点区域，对辖区内出境游旅行社进行全覆盖检查，对“不合理低价”出境游产品、超范围经营出境游业务、出境游旅行社资质变相“承包挂靠”行为等进行全面检查，从速从严查处出境游违法违规案件，建立案件台账和工作进度表，定期公布违法违规典型案例，认真研究出境游市场秩序存在的问题，加强建立针对出境游市场的长效管控机制。

一位不愿具名的业内人士分析，此次众信旅游的一个出境游团暴露出较多问题，具体原因尚未可知，但总体来看，一款旅游产品涉及环节较多，这就给旅行社提出了更高的要求。特别是消费者对出境游需求激增之下，更要谨慎选择境外合作方，主动提升门槛、完善监督机制、强化问题处理环节，真正使旅游行业实现产品升级、服务升级、消费升级。

另悉，截至北京商报记者发稿前，众信旅游提高了赔偿额度，但仍未被游客接受，本报对此事也将持续关注。